Mise en place d’un module SAV avec pré-diagnostic obligatoire

L’idée serait que toutes les demandes de SAV soient obligatoirement effectuées depuis l’espace client Revel’Home.

Le client commencerait par sélectionner le produit concerné : volet roulant, fenêtre, porte de garage, portail, store, pergola, etc.

Une checklist adaptée au produit lui serait ensuite proposée afin qu’il puisse effectuer plusieurs vérifications simples avant de demander l’intervention d’un technicien.

Quelques exemples :

• Volet roulant bloqué : la pièce d’appui a-t-elle été repeinte récemment ? La lame finale est-elle collée sur la peinture ?

• Fenêtre difficile à manœuvrer : les ferrures ont-elles été nettoyées et légèrement lubrifiées ?

• Porte de garage ou motorisation hors service : le disjoncteur, le fusible et l’alimentation électrique ont-ils été vérifiés ?

• Télécommande défaillante : les piles ont-elles été remplacées ?

• Produit solaire : le panneau est-il propre et correctement exposé à la lumière ?

En fonction des réponses, Revel’Home pourrait proposer directement une manipulation simple à effectuer, éventuellement accompagnée d’une photo ou d’une courte vidéo explicative.

Si le problème persiste, le client pourrait poursuivre sa demande en ajoutant obligatoirement des photos, une vidéo et une description précise du dysfonctionnement.

Avant de valider sa demande, le client devra accepter une mention l’informant que tout déplacement mobilise un technicien et ne peut pas être considéré comme gratuit.

Si, lors de l’intervention, il est constaté que le produit ne présente aucun défaut et que le problème aurait pu être identifié ou résolu grâce aux vérifications proposées dans la checklist, un forfait minimum de 220 € TTC sera facturé. Ce forfait comprend le déplacement ainsi qu’une heure d’intervention.

Cette facturation pourra notamment s’appliquer en cas de mauvaise utilisation, d’absence d’entretien, de travaux réalisés après la pose, d’alimentation électrique coupée, de lame finale collée après peinture ou de toute autre cause extérieure au produit installé.

Le client devra donc confirmer avoir effectué sérieusement l’ensemble des contrôles demandés avant de solliciter le déplacement d’un technicien.

Il faudrait également que les demandes créées depuis l’espace client Revel’Home soient automatiquement transmises dans Kraftéo, avec l’intitulé suivant :

Demande SAV Revel’Home

Kraftéo devra récupérer l’ensemble des informations saisies par le client : produit concerné, réponses à la checklist, description du problème, photos, vidéos et coordonnées du client.

Ce système permettrait de réduire les déplacements inutiles, de mieux qualifier les demandes de SAV, de centraliser leur suivi dans Kraftéo et de faire gagner du temps aussi bien aux entreprises qu’aux clients.